Todo sistema en Itil es un servicio por que... la finalidad de todo sistema es brindar un servicio al usuario (como cualquier otro servicio transporte, electricidad, agua, etc.) con niveles de calidad aceptables.
Como analogía si yo uso el sistema de transporte se que alguien va a operar el autobús, se que debo de pagar de cierta forma, lo puedo tomar en un horario, etc.
Un incidente entonces es una interrupcion total, parcial, o una degradación en el servicio.
Tipos de servicio
a. Servicios aplicativos para usuarios finales. (Desarrollos)
b. Servicios de tecnología que dan servicio a otros aplicativos. (La base de datos, la red, otro sistema, etc.)
El soporte aplicativo entra justo después de que termina la implementación en producción lo que es lo mismo después del desarrollo.
Una breve guía práctica sobre la Gestión de Incidentes.
Me llega un incidente. ¿Qué hago?
1. Revisar que tenga todos los elementos para poder analizar el caso. Por ejemplo logs, pantalla que generó donde se muestra el error, datos de contacto de quien levantó el incidente, fecha y hora.
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